Text

Analisis Kualitas Pelayanqan Dengan Menggunakan Fuzzy Servqual, Kuadran IPA dan Indeks PGCV

---

ABSTRAK
Kualitas pelayanan (service quality) perlu mendapat perhatian di bidang
jasa. Suatu pelayanan dinilai dan dipersepsikan baik dan berkualitas jika
pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Penelitian
ini bertujuan untuk mengetahui kesesuaian dan harapan siswa SD di Tegal
terhadap pelayanan yang ada saat ini dan untuk mengetahui pelayanan mana yang
harus lebih diprioritaskan untuk ditingkatkan kualitasnya. Metode yang digunakan
adalah gap skor servqual untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan atas
pelayanan yang diberikan berdasarkan tingkat harapan dan persepsi. Metode
Importance-Performance Analysis (IPA) dan Potential Gain Customer Value
(PGCV) digunakan untuk menentukan prioritas pelayanan yang harus
ditingkatkan. Hasil perhitungan servqual menunjukkan ketidaksesuaian antara
persepsi dan harapan siswa yaitu sebesar -0,0724. Dengan menggunakan kuadran
IPA menunjukkan bahwa indikator pelayanan yang utama untuk diprioritaskan
adalah indikator kebersihan lingkungan sekolah. Indeks PGCV menunjukkan
bahwa terdapat 9 indikator pelayanan yang menjadi prioritas selanjutnya.
Kata kunci : Service quality, IPA, PGCV, kepuasan, harapan, persepsi

ABSTRACT
Quality of service (service quality) require attention in the field of service.
A service is considered and perceived as good if it can meet the customer’s
requirement and expectation. This study aims to determine the suitability and
student’s expectation of existing services and to determine which services should
be prioritized to be improved . The method used is the Servqual gap scores to
determine the level of customer satisfaction or provided service based on
expectations and performance. The Importance-Performance Analysis’s method
and Potential Gain Customer Value (PGCV) to determine the priority of criteria of
the service that must be improved. Servqual calculation results indicate a
mismatch between perceptions and student’s expectation which is -0,0724. By
using IPA quadrant shows that the main indicators for priority services is an
indicator of the school environment’s cleanliness. PGCV shows that there are nine
indicators of service which becomes the next priorities.
Keywords : Service quality, IPA, PGCV, satisfaction, expectation, performance

---

Ketersediaan

428E15IV

511.31 ROS a

Perpustakaan FSM Undip (Referensi)

Tersedia

Informasi Detail

Judul Seri

STATISTIKA

No. Panggil

511.31 ROS a

Penerbit

: ., 2015

Deskripsi Fisik

-

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Klasifikasi

949

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subjek

Sistem Informasi

Info Detail Spesifik

-

Pernyataan Tanggungjawab

Hanik Rosyidah

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar

---

Anda harus masuk sebelum memberikan komentar