Text

Analisis Kesenjangan Kualitas Pelayanan Terhadap Pengunjung Perpustakaan Universitas Diponegoro

---

ABSTRAK
Kualitas pelayanan yang baik bukan berdasarkan persepsi penyedia jasa,
akan tetapi berdasarkan persepsi pengguna jasa. Jika pelayanan yang diterima
melampaui harapan pengguna maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai
kualitas ideal. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan
terhadap pengunjung perpustakaan Universitas Diponegoro berdasarkan lima
variabel dimensi kualitas pelayanan (Service Quality) yaitu Tangibels, Reliability,
Responsiveness, Assurance, dan Emphaty. Pengumpulan data dalam penelitian ini
menggunakan kuesioner yang dibagikan terhadap 97 orang mahasiswa sebagai
responden. Metode sampling yang digunakan adalah metode sampling accidental
sampling. Data yang diperoleh kemudian dianalisis menggunakan Importance
Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Berdasarkan
hasil penelitian, perhitungan Service Quality menunjukkan bahwa semua variabel
indikator bernilai negatif, yang berarti semua pelayanan yang diberikan masih
berada di bawah harapan pengunjung perpustakaan. Sedangkan dalam diagram
kartesius menunjukkan terdapat empat variabel indikator berada pada kuadran
Concentrate Here yaitu koleksi lengkap, kemudahan menemukan referensi,
kepedulian pegawai terhadap kebutuhan pengunjung, dan keramahan dan
kesopanan pelayanan yang berarti secara bertahap harus segera diperbaiki. Nilai
Customer Satisfaction Index (CSI) sebesar 72% yang berarti tingkat kepuasan
pengunjung secara menyeluruh berada pada kriteria puas.
Kata Kunci : Service Quality, Importance Performance Analysis, Customer
Satisfaction Index

ABSTRACT

Good quality service is not based on the perception of the service provider,
but based on the perception of service users. If the service received exceed the
expectations of users, the quality of service perceived as an ideal quality. This
study aimed to analyze the quality of service to visitors to Diponegoro University
library based on five variables dimensions of service quality (Service Quality),
namely Tangibels, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Empathy.
Collecting data in this study using a questionnaire distributed to 97 students as
respondents. The sampling method used was accidental sampling sampling
method. The data obtained and analyzed using Importance Performance Analysis
(IPA) and the Customer Satisfaction Index (CSI). Based on this research,
calculations showed that all Service Quality indicator variable is negative, which
means that all services provided is still below the expectations of library visitors.
While the Cartesian diagram shows that there are four indicator variables are in
quadrant Concentrate Here is the complete collection, ease of finding references,
employee awareness of the needs of visitors, and the friendliness and courtesy of
service that means should gradually be corrected immediately. Value Customer
Satisfaction Index (CSI) of 72% which means that the overall level of visitor
satisfaction is the criterion satisfied.
Keywords: Service Quality, Importance Performance Analysis, Customer
Satisfaction Index

---

Ketersediaan

416E15IV

519.536 HAR a

Perpustakaan FSM Undip (Referensi)

Tersedia

Informasi Detail

Judul Seri

STATISTIKA

No. Panggil

519.536 HAR a

Penerbit

: ., 2015

Deskripsi Fisik

-

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Klasifikasi

943

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subjek

SEMIGRUP

Info Detail Spesifik

-

Pernyataan Tanggungjawab

Dedy Douglas Harianja JE

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar

---

Anda harus masuk sebelum memberikan komentar