Text

Analisis Kualitas Pelayanan dan Pengendalian Kualitas Jasa Berdasarkan persepsi Pengunjung (Studi Kasus di UPT Perpustakaan UNDIP) (519.542 LIS a)

---

ABSTRAK
Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi
pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi kualitas jasa
yaitu Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Penelitian
ini mengamati kualitas pelayanan jasa pada UPT Perpustakaan Universitas
Diponegoro Semarang yang bertujuan untuk mengetahui penilaian pelanggan
dalam hal ini pengunjung terhadap variabel-variabel dalam dimensi kualitas jasa
dan tingkat kepuasan pengunjung UPT Perpustakaan Undip. Selain itu juga untuk
memonitor kualitas pelayanan dengan menggunakan grafik pengendali
multivariat. Importance-Performance Analysis digunakan untuk memetakan
hubungan antara kepentingan dengan kinerja dari masing-masing variabel yang
ditawarkan dan mengetahui kesenjangan (gap) antara kinerja dengan kepentingan
dari variabel-variabel tersebut. Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan
untuk menganalisis tingkat kepuasan responden secara keseluruhan. Grafik
pengendali T2 Hotelling untuk melihat stabilitas proses pelayanan berdasarkan
persepsi pengunjung. Hasil penelitian menunjukkan bahwa selisih antara tingkat
kepentingan pengunjung dengan kinerja perpustakaan semuanya bernilai negatif,
ini berarti kinerja perpustakaan yang diwakili 21 variabel yang mewakili lima
dimensi kualitas jasa masih berada di bawah harapan pengunjung. Diperoleh juga
nilai CSI sebesar 0.62903 atau 62.903% yang berarti indeks kepuasan pengunjung
berada pada kriteria cukup puas. Berdasarkan analisis grafik pengendali T2
Hotelling ada lima titik yang berada di atas batas kendali atas, sehingga dapat
dikatakan bahwa proses belum dalam keadaan terkendali secara statistik.
Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Importance-Performance
Analysis, Customer Satisfaction Index (CSI), Pengendalian Kualitas,
Grafik Pengendali, Grafik Pengendali T2 Hotelling.

ABSTRACT
One of factor determine customer satisfaction is perception of customer about
quality of service which on focus to five quality of service dimension that is
Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Empathy. This research
monitoring quality of merit service on UPT library of Diponegoro University
Semarang which have purpose to know about customer’s valuation, in this case
library visitor, about variables in the dimension of quality of merit and visitor
satisfaction level on UPT Library of Undip. Also to monitoring quality of service
using multivariate control chart. Importance-Performance Analysis used to map
relation between importance and performance of the variables, also to know gap
between performance and expectation of the variables. Customer Satisfaction
Index (CSI) used to analyze customer satisfaction totallity. Hotelling’s T2 control
chart used to observe process stability based on customer perception. Result of the
research show that library’s performance in 21 variables represented by five
service quality dimension still under visitor expectation. Also got CSI 0.62903 or
62.903%. It mean visitor satisfaction index in a enough satisfied criteria. Based on
Hotelling’s T2 control chart there are five points on the UCL so it can said that the
process has not been in under control statisticly.
Keyword : Service Quality, Customer Satisfaction, Importance-Performance
Analysis, Customer Satisfaction Index (CSI), Control Chart,
Hotelling’s T2 Control Chart.

---

Ketersediaan

90E10III

90 E 10

Perpustakaan FSM Undip (Referensi)

Tersedia

Informasi Detail

Judul Seri

STATISTIKA

No. Panggil

90 E 10

Penerbit

SEMARANG : PS Statistika FMIPA-UNDIP., 2010

Deskripsi Fisik

-

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Klasifikasi

549

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subjek

ANALISIS KORELASI

Info Detail Spesifik

-

Pernyataan Tanggungjawab

Listifadah

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar

---

Anda harus masuk sebelum memberikan komentar