Text

Metode SERVQUAL, Kuadran IPA, dan Indeks PGCV untuk Menganalisis Kualitas Pelayanan Rumah Sakit X

---

ABSTRAK
Kualitas pelayanan yang disediakan rumah sakit menjadi sangat penting karena akan dapat dijadikan salah satu acuan dalam menentukan kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan dapat dipersepsikan baik dan sukses jika pelanggan merasa puas atas layanan yang diberikan dan sesuai dengan apa yang pelanggan ekspektasikan. Namun jika pelayanan yang disediakan tidak sesuai dengan ekspektasi pelanggan, maka kualitas pelayanan akan dipersepsikan buruk. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan Rumah Sakit X berdasarkan lima dimensi kualitas pelayanan (Service Quality). Pengumpulan data dilakukan dengan membagikan kuesioner kepada 64 responden terpilih yang merupakan pasien dari Rumah Sakit X. Data yang diperoleh kemudian dihitung nilai gap antara harapan dan persepsi pelanggan. Selanjutnya dianalisis menggunakan metode Importance Performance Analysis dan Indeks Potential Gain Customer Value untuk menentukan prioritas perbaikan kualitas pelayanan. Berdasarkan hasil penelitian, hanya terdapat 5 indikator yang memiliki skor gap positif yang berarti bahwa kualitas pelayanan telah sesuai dengan harapan pelanggan. Dari kuadran IPA, indikator-indikator kualitas pelayanan menyebar di empat kuadran. Dari indeks PGCV, indikator kualitas pelayanan yang menjadi prioritas pertama perbaikan adalah kemudahan akses untuk membeli keperluan bagi pasien.

Kata Kunci: Service Quality, Importance Performance Analysis, Indeks Potential Gain Customer Value

ABSTRACT
The quality of service provided by the hospital is very important because it can be used as a reference in determining customer satisfaction. Service quality can be perceived as good and successful if the customer is satisfied with the services and suitable with what customers expect. However, if the services are not suitable with customer expectations, the service quality will be perceived as bad. This study aims to analyze the service quality of X Hospital based on five dimensions of service quality. The data was collected by distributing questionnaires to 64 selected respondents who were patients from Hospital X. Then, the data were calculated the value of the gap between customer expectations and perceptions. Then analyzed using the Importance Performance Analysis method and the Potential Gain Customer Value Index to determine the priority of service quality improvement. Based on the research results, there are only 5 indicators that have a positive gap score, which means that the service quality is suitable with customer expectations. From the Importance Performance Analysis quadrant, the indicators of service quality are spread across four quadrants. From the PGCV index, the indicator of service quality that becomes the first priority for improvement is the ease of access to purchase necessities for patients.

Keywords: Service Quality, Importance Performance Analysis, Potential Gain Customer Value Index.

---

Ketersediaan

816E20IV

816 E 20-iv

Perpustakaan FSM Undip (Referensi)

Tersedia

Informasi Detail

Judul Seri

STATISTIKA

No. Panggil

816 E 20-iv

Penerbit

: ., 2020

Deskripsi Fisik

-

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Klasifikasi

NONE

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subjek

-

Info Detail Spesifik

-

Pernyataan Tanggungjawab

Ulfi Nur Alifah

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar

---

Anda harus masuk sebelum memberikan komentar